Los continuos avances en procesamiento natural del lenguaje e inteligencia artificial, han hecho posible la creación de asistentes virtuales que permiten a los usuarios utilizar la voz para controlar todo tipo de experiencias.
Muchas empresas de software e innovación son expertas en diseño web y de aplicaciones móviles, pero, ¿diseñar una navegación guiada mediante la voz?
En este artículo hablaremos de dos tendencias en diseño, el VUX (Experiencia de usuario de voz) y el VUI (Interfaz de usuario de voz). Estos ámbitos plantean a los creadores y diseñadores de sitios web y aplicaciones móviles, retos a los que no nos hemos enfrentado nunca, con la dificultad que representa la gestión de experiencias digitales sin apoyo visual, o con un apoyo visual muy limitado (solo imágenes o videos, como en el Amazon Spot, por ejemplo).
Esta circunstancia hace que el usuario experimente mayor dosis de incertidumbre porque desconoce qué puede llegar a hacer con un producto digital, y en qué momento de la experiencia se encuentra.
En Nakima, a partir de nuestra experiencia en este ámbito, seguimos un procedimiento que nos aporta muchas ventajas a la hora de diseñar aplicaciones de voz. Si te enfrentas a tu primer diseño VUX/VUI te proponemos guiarte por las siguientes pautas.
1 – Investiga posibles casos de uso y define tu “user persona”.
Las aplicaciones basadas en la voz son útiles para crear todo tipo de productos digitales y con cualquier objetivo que puedas imaginar: conseguir información, reservar servicios, comprar productos, controlar dispositivos, etc… El primer paso en tu proceso de creación es averiguar qué tipo de aplicación de voz puede resultar exitosa. Para ello:
A – Piensa en todos los tipos de aplicaciones de voz que se podrían diseñar para el sector en el cual has fijado tus expectativas. El brainstorming es una buena estrategia de trabajo en equipo para enriquecer la visión de la situación. Seguro que te aportará una gran variedad de posibles casos y contextos que podrás analizar.
B – Entre todas las posibilidades planteadas piensa cuáles tienen, potencialmente, un mayor impacto sobre los usuarios. Si es posible, sondea su opinión y averigua en qué contextos tu creación resultará más útil.
C – Define tu ‘user persona’. Será muy importante porque las cualidades de este usuario ideal determinarán, en gran medida, el comportamiento de la aplicación: cómo responde las preguntas, cómo ofrece asistencia y cómo maneja las situaciones en las que no se comprenden bien las peticiones de los usuarios.
Para diseñar al “user persona”:
- Investiga: busca datos ya existentes que te ayuden a configurar una idea inicial sobre esta persona teórica, o bien, organiza un estudio que te permita obtener la información que necesitas.
- Personaliza: crea uno o dos perfiles representativos del tipo de usuario al que te diriges. No compliques demasiado sus perfiles, plantéalos de manera simple.
- Contextualiza: asocia estos perfiles a diferentes situaciones en las que podrían utilizar el producto de voz.
Con esta información desarrolla una navegación básica que simule, de manera sencilla, el comportamiento del asistente para utilizarla en la siguiente fase.
2 – Estudia cómo se comportan los usuarios reales y aprende de esta experiencia.
Hay una cosa que puedes tener por seguro de tus usuarios: nunca se comportarán como tu supones previamente. La solución a este problema es muy sencilla: obsérvales y escúchales.
Para aprender más de la interacción de nuestros usuarios con el dispositivo en Nakima realizamos sesiones de workshop. ¿Cómo organizar y optimizar los resultados de tu workshop?
- Ponte en el lugar de los usuarios, entiende qué les mueve, qué problemas y qué necesidades tienen y, sobre todo, si la solución que planteas es útil y accesible para ellos.
- Busca usuarios potenciales que se ajusten al máximo con el perfil del “user persona” definido previamente.
- Inicia la sesión sin que los usuarios tengan ningún tipo de información sobre el funcionamiento del software; se trata de que reaccionen de la manera más natural posible. Hazles interactuar con una persona del equipo de manera que se dirijan a ella como lo harían con un asistente de voz.
- Terminada la experiencia anterior, explica el funcionamiento del asistente de voz, enseña a tus usuarios cómo se interactúa con el dispositivo y testea su comportamiento utilizando el simulador creado previamente.
- Recoge el máximo de información de todas las fases del workshop y valora qué diferencias observas entre la interacción de los usuarios con la persona que actúa como el asistente y el simulador del mismo.
3 – Modifica las interacciones con el usuario en base a las reacciones que has observado en el workshop.
Ahora que conoces mejor a tus usuarios, trabaja para hacer que tu producto esté lo más adaptado que puedas a ellos:
A – Limita la cantidad de funcionalidades.
En las aplicaciones de voz, hay un mantra que tienes que tener siempre en mente: es mejor que hagan “poco”, pero muy bien hecho, que “mucho” pero de manera regular. Por ello, intenta que los árboles conversacionales sean sencillos y que el usuario pueda dar con su objetivo lo antes posible.
B – Enriquece la conversación, no respondas siempre del mismo modo.
¿A ti te gusta que cuando hablas con alguien te responda siempre lo mismo? A los usuarios tampoco. Es por ello que, en la interacción con un altavoz inteligente, las posibilidades en las respuestas deben ser lo más variadas posibles. Un truco que utilizamos en Nakima es reproducir expresiones que el usuario ha utilizado durante los workshops, tanto en el momento de preguntar como en el de responder al supuesto asistente.
C – Entiende el contexto y adáptate a él.
Analiza a fondo las diferentes situaciones que pueden hacer que el usuario necesite al asistente de voz; visualiza cuándo le necesita y qué espera en cada momento. Se trata de que el lenguaje, el tono y el tipo de respuesta respondan con el máximo de eficacia a las diferentes situaciones. No tendría sentido, por ejemplo, que en una consulta en una situación de estrés, el asistente responda con rodeos o con una pregunta.
D – Guía a tus usuarios hacia donde quieras que vayan.
Limita la cantidad de información, de tal modo que los usuarios sepan claramente qué opciones tienen e intenta proponerlas en forma de listas numeradas con no más de 3 opciones. Las respuestas del estilo “la tercera” o “la primera” son mucho más cómodas que si pedimos al usuario que repita la proposición que hace el asistente. Otra manera de ayudar a los usuarios en su interacción es proponerles ejemplos concretos de que tienen que decir para explorar una funcionalidad concreta. Adicionalmente, intenta siempre remarcar a los usuarios cuando se requiere una respuesta por su parte y cuando no.
E – Dale a tu aplicación un nombre memorable.
En productos de voz, puede ser complicado recordar el nombre de las diferentes aplicaciones que se utilizan. Para que su invocación sea lo más fácil posible, recuerda tus observaciones del workshop y haz que estos nombres coincidan, dentro de lo posible, con el modo como los usuarios lo nombraban de forma intuitiva.
Puedes jugar con algunas facilidades que te ofrezcan los propios dispositivos a la hora de invocarlos, como por ejemplo, reconocer los nombres de las skill sin mencionar los determinantes que contienen, como ‘el’ o ‘las’, o poder invocarlos con diferentes verbos (pide, abre, lanza..). Un ejemplo de buenas prácticas al respecto es la skill “Magic Door”, cuya invocación queda genial en Amazon Alexa: “Alexa, abre Magic Door’.
4 – Testea tus conclusiones y afina la conversación con el usuario final.
Ten en cuenta un principio fundamental: la investigación con tus usuarios nunca es en exceso. Cuanto más hayas testeado sus reacciones, la forma en la que se dirigen al dispositivo, los contextos en los que interaccionan con él, las palabras y el lenguaje que utilizan… mejor será la conversación que puedas crear.
Por ello, no cometas el error de dejar de testear una vez tengas definidos tus ‘intents’, el nombre de la skill, las frases y las preguntas que realiza el asistente de voz. En esta fase, seguramente, podrás hacerlo de un modo más ágil, ya que tendrás seleccionados y fidelizados a tus contactos y puedes sondearles de un modo más informal, por ejemplo, por teléfono.
Y ahora a desarrollar tu skill y ponerla en el mercado, sin olvidar que debes hacer un seguimiento para la mejora continua de tu aplicación.
El desarrollo de skills para los asistentes de voz es un proceso que requiere creatividad y una metodología de trabajo, en permanente contacto con el usuario, que te ayude a contemplar con realismo todos los detalles previos al desarrollo. Siguiendo nuestros consejos estarás más cerca de conseguir el éxito.